ZNANJE - INTELEKTUALNI KAPITAL
U vremenu u kojem sad privređujemo susrećemo se sa ogromnim promenama:
– život, društvo i ekonomija postaju sve složeniji
– vreme u kojem živimo je nepredvidivo
– priroda poslova se radikalno menja
– sve više poslova nestaje usled tehnoloških promena
– prošlost sve manje može biti oslonac i putokaz za budućnost.
Već sada je teško predvideti koja znanja i veštine će biti potrebne i tražene za narednih 10 godina.U većini profesija znanje se duplira svakih nekoliko godina, što znači da znanje svakoga od nas treba da se duplira svake 2 – 3 godine samo da bi “držali korak” sa promenama. Oni koji to ne budu činili neumitno će zaostajati!
Firme u kojima se vrednuje znanje kao resurs, koja ulažu u obrazovanje u kojima je razvijena informacijska infrastruktura i u kojima se visoko ceni individualnost, sposobnost i kreativnost pojedinaca, sa pravom se mogu nazvati inovativnim!
Klijenti su oduvek predstavljali krvotok svake firme koji omogućava da firma opstane i da se razvija. Ipak, u odnosu na vreme od pre nekoliko decenija, današnji klijenti postali su sofisticirani i informisani, njihovi standardi postali su viši a zahtevi veći. Zahvaljujući medijima i modernoj tehnologiji sve informacije nalaze im se na “dohvat ruke”, a bespoštedna konkurencija na tržištu konačno ih je stavila u privilegovan položaj. Danas su oni ti koji biraju, i ta njihova pozicija se više neće menjati.Neko je duhovito prokomentarisao rekavši da ako već klijenti biraju, onda biraju nogama, jer od njih zavisi da li će doći do vas, ili će pak “odšetati” vašoj konkurenciji.
Ovakav sled događaja stavio je klijente u centar svih zbivanja, a zaposlene pred ozbiljno razmišljanje: šta da preduzmu kako bi zadržali stare i osvojili nove klijente. Zadovoljstvo klijenata nametnulo se ne samo kao strateško opredeljenje svih modernih organizacija, već i kao kratkoročno, goruće pitanje koje zahteva trenutnu akciju.
Da je ovo pitanje od vitalnog značaja za svaku firmu najbolje potvrđuju statistički podaci koji su neumoljivi i koje ne ostavljaju mnogo prostora za dileme. A ti brojevi kažu da prosečna kompanija godišnje gubi 10 – 30% svojih kupaca -najčešće zbog loše usluge, da nezadovoljan klijent svoje loše iskustvo prenosi u proseku jedanaestero drugih ljudi, kao i da su troškovi sticanja novog kupca 6 puta veći od zadržavanja starog. Ovi argumenti predstavljaju dobar razlog da zadovoljstvo kupaca dobije apsolutni prioritet u svim organizacijama.
1. Klijent je najvažnija osoba sa kojom komuniciramo, bilo da to radimo “u 4 oka ” telefonom ili e-mail-om.
2. Klijent ne zavisi od nas, mi zavisimo od njega.
3. Klijent nikada nije smetnja našem radu – on je njegova svrha!
4. Mi ne činimo uslugu klijentu kada ga uslužujemo – on čini uslugu nama kada nam dozvoljava da ga uslužimo.
5. Klijenti nisu brojevi i hladna statistika. Oni su ljudska bića koja imaju osećanja kao i mi.
6. Niko nikada nije izašao kao pobednik iz bilo kog sukoba sa klijentom.
7. Klijenti su ljudi koji pred nas dolaze sa svojim potrebama i željama. Naš zadatak je da ih ispunimo, jer od toga imaju korist oni, naša kompanija i mi.
Zadovoljstvo klijenta ste “osvojili” kada oni dolaze u vašu radnju zato što to žele, a ne zato što moraju.